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“小热线”撬动“大民生”——酉阳县“酉诉即办”服务群众工作平台纪实

发布日期：2023-07-13 09:09 来源：酉阳新闻网

□融媒体中心记者彭媛白凤英

提起“酉诉即办”，群众的回应是“非常满意”。

2021年6月25日，酉阳创新举措，深入贯彻以人民为中心的发展思想，把学习党史同总结经验、创新方法、推动工作相结合，创建了“酉诉即办”服务群众工作平台，这条以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为初心的“023-75414444”热线建成运行，专注于解决群众的“急难愁盼”问题，实行7x24小时受理、登记群众诉求，确保群众事“件件有着落，事事有回音”。

数据是最好的佐证：“酉诉即办”服务群众工作平台开通近两年来，累计受理群众各类诉求电话6254个，现场解释答疑回复3323件、分类交办2931件，交办诉求办理2916件，按期办理回复率达100%，涉及环境保护、交通出行、权益保障、教育医疗等与群众生产生活息息相关的各个方面。这些数字背后记录着县域社会治理的方方面面、群众生活的喜怒哀乐。

7x24小时受理 一枝一叶总关情

“叮铃铃、叮铃铃……”4月23日上午，“酉诉即办”24小时服务热线电话再次响起。

“您好！这里是‘酉诉即办’24小时服务热线。请问有什么可以帮您？”

“城北往城南方向碧津广场的红绿指示灯被右手边的树丫遮挡，影响驾驶员观察指示灯的变化，希望相关部门及时整改。”

“好的，我们会及时将问题反馈给相关部门，并尽快协调解决……”工作人员一边接听电话，一边认真记录。

随即，一份关于市民陈先生诉求的交办件就发到了县城管局相关负责人手中。

县城管局相关负责人说：“我局收到交办信件后，局党组高度重视，立即安排了专人办理。”

4月26日上午11时许，县园林绿化服务中心工作人员对市民反映的碧津广场附近遮挡红绿灯的行道树进行修剪，及时消除了安全隐患，发挥了交通信号灯的正常功能，确保交通安全有序。

随后，“酉诉即办”24小时服务热线拨通了陈先生的电话，告知了处理结果，得到了市民陈先生的满意回复，“问题很快就解决了，我们现在的出行安全更有保障了。”

县民意调查中心相关负责人介绍，“酉诉即办”服务群众工作平台设立于县民意调查中心，在收到群众诉求办理情况回复后，平台工作人员将在3天内完成办理结果审核、回访工作，对超过规定时限未回复或未办结的，实行电话催办；对催办后仍未进行实质性整改或整改效果不佳的，进行现场督办整改。同时，县上不定期组建专项督查组，对责任单位办理群众诉求质量进行抽查核查，倒逼各单位直面问题、研究问题、解决问题，真正做到“始于群众诉求，终于群众满意”。

事关民生福祉 深知此事要躬行

日前，桃花源街道花园村10组村民吴西勤新分配到了0.88亩土地。攥着崭新的土地承包证，这位两鬓斑白的老人喜极而泣：“真的没想到，一通‘酉诉即办’热线电话，彻底解决了困扰我24年的大难题！”

1998年，吴西勤家的1亩多土地在完成农田综合治理后，由于归还时工作人员失职漏统，造成了0.88亩土地未能重新分配。多年来，他四处奔波寻求解决，但由于牵涉部门较广，需要履行的程序较为复杂，最后演变成了一个时间跨度长达24年的历史遗留问题。

“接到群众来电后，我们随即按照属地原则联系桃花源街道对相关情况进行调查核实。”县民调中心相关负责人介绍，经过调查核实后，鉴于诉求事项属农田综合治理项目遗留问题，涉及时间长，解决处理存在一定难度，最后协调县规划和自然资源局、县农业农村委等相关部门采用会商制度进行办理解决，确保群众合法权益得到保障。

为了系统、科学、高效解民忧，“酉诉即办”服务群众工作平台按照“一个诉求，一名县领导，一个责任单位，一个规定时限”的要求，制定了“登记受理—分类交办—限时回复—催办督办—回访核查—评价考核”工作流程，明确了各环节工作要求，建立了闭环工作机制。同时，为防止交办过程中出现推诿扯皮的情况，针对群众诉求事项严格落实“首接责任制”，确保群众反映的问题有人接、有人管。针对一个责任单位无法独立解决或短期内无法解决等历史遗留问题，“酉诉即办”办公室定期梳理汇总疑难诉求，送“酉诉即办”服务群众工作平台工作领导小组进行专题研究，建立定期会商办结机制，确保群众诉求得到有效解决。

“百姓事，马上办！”成为酉阳广大党员干部向全县人民群众立下的“军令状”。

厚植为民情怀 群众满意是目标

“县人民医院门口公交车站台设置较高，影响老年人和行动不便的人出行，麻烦你们安排相关单位部门进行整改……”两个月前，“酉诉即办”服务群众工作平台工作人员接到市民反映电话后，立即将信息反馈给相关部门，县民调中心会同县城管局、公安局、交通局、酉州实业集团立即开展现场办公，实施整改。

“问题反映没多久就整改了，效率非常快。”回访时，市民张先生说道。

这样的例子，不胜枚举：群众汪先生家位于顶层的房屋漏水，拨打“酉诉即办”服务热线“023-75414444”后，漏水问题得到妥善解决；群众陈先生反映土家八千到县农委路段车辆乱停乱放，3天后即得到解决；群众冉女士反映自己已缴纳的医保却不能正常报销的问题得到及时解决……

民有所呼我有所应，民有所求我有所为。一桩桩窝心事、一个个发展难题得到了破解，群众从身边的变化中越来越多地感受到生活的美好，一致表示对“酉诉即办”服务群众工作平台非常满意。

“酉诉即办”服务群众工作平台，以一条热线的“小切口”撬动民生“大变化”，切实解决群众关心、长期存在、久说不改的顽疾，树立了解决问题、干事创业的鲜明导向，打通了酉阳基层治理“最后一公里”，加快推进基层治理体系和治理能力现代化建设步伐，人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

县民意调查中心相关负责人表示，“向着民生、服务人民、托着民心，我们将进一步做好民意调查和‘酉诉即办’工作，全力打造为民服务‘金名片’，为新时代新征程新酉阳建设赋能添彩。”